Vaga Para (7) Líder de Equipa de Call Center

A Contact está a recrutar para uma prestigiada empresa que actua na área de telecomunicações.

Funções:

Será responsável supervisionar e motivar uma equipa de 25 agentes para alcançar metas de produtividade e qualidade; garantir o cumprimento dos SLA (Service Level Agreements) e dos KPIs, incluindo:
Taxas de abandono, tempo médio de atendimento (AHT), resolução no primeiro contacto (FCR), níveis de satisfação do cliente (CSAT), monitorar e optimizar a utilização da plataforma Genesys, assegurando a configuração correcta de fluxos de chamadas, relatórios e encaminhamento;
Desenvolvimento de pessoas: oferecer feedback contínuo e avaliações regulares de desempenho, organizar formações e coaching individual e em grupo, com foco no aperfeiçoamento de competências técnicas e comportamentais;
Atendimento e experiência do cliente: monitorar as interacções para garantir que os agentes seguem os padrões de qualidade e as melhores práticas no atendimento a clientes de telecomunicações e serviços financeiros móveis, implementar estratégias para gerir reclamações e resolver problemas de forma eficaz, incluindo reversões, empréstimos, saldo de contas, transacções de interoperabilidade, serviços de internet e questões técnicas, priorizar o atendimento a clientes de alto valor (HVCs);
Análise e relatórios: elaborar e analisar relatórios regulares de desempenho, utilizando dados Genesys, para identificar tendências e áreas de melhoria, propor e implementar iniciativas para optimizar processos e reduzir custos operacionais; gestão de escalas e planeamento:
Gerir escalas, pausas e fluxos de trabalho para assegurar total cobertura do call center durante os períodos de maior procura, colaborar com as equipas de Gestão da Força de Trabalho (WFM) para prever volumes e ajustar recursos conforme necessário; colaboração e comunicação: colaborar com outros líderes de equipa e gestores para alinhar estratégias e iniciativas organizacionais, servir como ponto de escalonamento para problemas críticos, assegurando soluções rápidas e eficazes.

Requisitos:

Licenciatura, preferencialmente em Gestão, Comunicação, Tecnologias da Informação ou áreas relacionadas;
Experiência comprovada como Líder de Equipa ou Supervisor em Call Center;
Experiência no sector das telecomunicações e serviços financeiros móveis;
Experiência na utilização da plataforma Genesys é essencial;
Conhecimento avançado de ferramentas de monitorização de desempenho e encaminhamento de chamadas no Genesys;
Capacidade analítica para interpretar dados e criar relatórios operacionais;
Excelentes competências de comunicação, liderança e resolução de conflitos;
Capacidade para trabalhar sob pressão e gerir múltiplas prioridades;
Proactividade e orientação para resultados;
Nacionalidade moçambicana.

Oferecemos

A oportunidade de integrar uma equipa de trabalho forte e dinâmica, que proporciona um pacote de remuneração compatível com as qualificações e experiência demonstradas.